Consultoría en Experiencia del Cliente
Capacitación y Formación
Bienvenido
"El Cliente Satisfecho es la mejor estrategia para tu negocio"
Mauricio Sáenz Alvarez
La Experiencia de tu cliente es la clave del éxito de tu negocio. Me enfoco en potenciar cada interacción con tu marca, porque una experiencia positiva no solo fideliza, sino que impulsa el crecimiento sostenible de tu organización. Te asesoro para que tu empresa ofrezca un servicio excepcional y logre que cada cliente viva una experiencia memorable y única.
REUNIÓN DE PRIMER CONTACTO
Reunión inicial para conocer la empresa: Visión, Misión, Objetivos. Cuál es su línea de negocio, productos y servicios que ofrecen a sus clientes.Conocer cual es el nivel de satisfacción actual de sus clientes y la de sus colaboradores (clientes internos).Tener un panorama inicial de los problemas de la empresa que afectan su relación con los clientes y generan la deserción de estos impactando en los ingresos y rentabilidad.
ENCUESTA NPS - CLIENTES EXTERNOS
Implementar una encuesta del Nivel de Recomendación del Cliente, qué tan contento y satisfecho está con los productos y/o servicios que recibe de la empresa y qué tanto los recomendaría a sus familiares y amigos. Incluye preparación y toma de la encuesta, evaluación de resultados y presentación de los mismos y recomendaciones a seguir.
ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNA
Implementar una encuesta del Nivel de Satisfacción Interna de los colaboradores de la empresa (Clientes Internos). Conocer qué tan contento y satisfecho está el colaborador. Incluye preparación y toma de la encuesta, evaluación de resultados y presentación de los mismos y recomendaciones a seguir.
Las Emociones y el Servicio al Cliente
Toda compra de un producto o servicio busca satisfacer una necesidad del cliente, y esta, obedece a una emoción.
Este curso se enfoca en conocer nuestras emociones y de esta forma poder conocer qué siente el cliente y de esta manera entregarle un Servicio de Excelencia.
Impacto de la mala calidad en el Servicio al Cliente
El costo de la mala calidad en los productos, servicios o en la atención que demos al cliente, tiene un impacto negativo importante para la empresa, no solo en la reputación e imagen, sino también en la cantidad de clientes que se quedan y sobre todo en la rentabilidad del negocio.
Habilidades de Comunicación
Lograr y mantener una comunicación efectiva, es vital para el excelente desempeño de la empresa y la consecución de sus objetivos.
Contar con las habilidades para un intercambio adecuado de información dentro de la organización es crítico para su crecimiento y fortalecimiento en las relaciones con sus clientes.
Liderazgo, Clave del Éxito Empresarial
El liderazgo es mucho más que ocupar un cargo: es la capacidad de inspirar, servir y transformar realidades. A lo largo de este curso hemos veremos que un buen líder combina visión estratégica, inteligencia emocional y compromiso ético, adaptándose a los cambios, guiando con propósito y desarrollando a otros.
Liderar no es imponer, sino influir con coherencia y responsabilidad. Requiere humildad para aprender, valentía para actuar y empatía para conectar. Cada persona tiene el potencial de liderar desde donde está, si asume ese reto con intención y autenticidad.
Consideramos que la satisfacción del cliente es esencial para el éxito empresarial. Nuestros servicios se enfocan en optimizar la experiencia que tus clientes tienen con tu marca, ya que una buena experiencia del cliente es crítica para el crecimiento de la organización. Te asesoramos para que tu empresa brinde un servicio excepcional y permita que tus clientes tengan una experiencia única.
Testimonio
Frank Nankervis M
Gerente General
Logikard
"No dudo en recomendar este curso a todos quienes busquen crear una cultura de servicio en su empresa y desarrollar la calidad de atención al cliente en sus colaboradores, es una herramienta de gran valía en la ardua tarea de incrementar el mercado y mantener al cliente actual."
Publicado en la Revista Perspectiva, IDE Business School, Octubre 2021
Muchas organizaciones consideran que Servicio al Cliente es un área en la compañía con tres o cuatro personas responsables de atender las quejas y reclamos de los clientes. Nada más alejado de la verdad que esto.Todas las empresas tienen procesos internos, los cuales al ejecutarlos generan un resultado que es el input para el siguiente paso en la cadena y de igual manera con todos los procesos, hasta llegar a entregar un servicio o producto al cliente final que está en la calle. En todos estos procesos tenemos personas que los ejecutan los cuales son clientes internos y, al mismo tiempo, proveedores de las otras áreas. Es decir, el cliente no es solo el que está afuera en la calle comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio.Si dentro de esta cadena de procesos alguno de sus eslabones falla (problemas en el diseño, demoras en la producción, fallas en el control de calidad, errores en la logística de entrega, mala comunicación, etc.), el proceso completo se ve afectado impactando, en primer lugar, al cliente interno y, como consecuencia, al cliente externo que paga por ese producto o servicio.Ahí radica la importancia de que todos en la empresa, sin importar el área en la que trabajen, el cargo que ocupen o las responsabilidades que tengan, sean conscientes de que el servicio al cliente es una responsabilidad de todos, no solo de tres o cuatro sacrificados con quienes se desahogan los clientes insatisfechos.El servicio al cliente debe ser considerado como una de las estrategias de la empresa, no como una moda o algo pasajero: es un compromiso estratégico a largo plazo al que todos debemos apoyar, buscando ir más allá de lo que nuestro cliente final espera. La tarea más importante es servir a los clientes.¿Cuáles son los beneficios que las empresas obtienen al contar con una cultura de excelencia en el servicio al cliente? Tal como lo aprendí en un curso de liderazgo de equipos facultados hacia la calidad, la empresa ganará mucho al incrementar la lealtad de sus clientes, lo que genera a su vez:
-
Crecimiento de participación de mercado
-
Aumento de ventas a nuevos clientes y nivel de recompra de clientes leales
-
Ahorros al reducir la generación de promociones comerciales
-
Reducción de quejas, además de que las que hay se resuelven de mejor manera y más rápido. En un estudio realizado y citado por John Tschohl en su libro Servicio al Cliente: el arma secreta, se pudo determinar que más del 50% de clientes que se quejaron y tuvieron una solución a su problema volvieron a comprar en la empresa.
-
Crece la reputación positiva de la empresa
-
Aumenta la productividad y desempeño de los empleados mejorando el clima laboral
-
Menor rotación de personal
-
Mayor rentabilidad
En definitiva, al trabajar con una orientación a la satisfacción del cliente, al tener una cultura de excelencia en el servicio al cliente, la empresa como tal —sus dueños, accionistas, empleados, colaboradores, stakeholders, etc.— tiene mucho que ganar, no solo en lo cuantificable como el dinero, sino en su imagen y reputación que, en muchos casos, son más importantes y cuentan más que el dinero, pero sobre todo en la satisfacción personal que siente el empleado cuando tiene un cliente más que satisfecho por un producto o servicio excelentes.
Excelencia en el servicio al cliente: 5 errores a evitar
Publicado en la Revista Perspectiva, IDE Business School, Enero 2022
Crear una cultura de servicio de excelencia no es tarea fácil. A menudo, los líderes empresariales cometen errores cuando buscan implementar un cambio de esta magnitud en toda la organización.
Para desarrollar una cultura que demuestre un verdadero liderazgo en servicio, le invito a evitar caer en estos cinco errores comunes:
Primer error: la primera línea no cuenta con apoyo adecuado
Para mejorar el nivel del servicio al cliente, la alta dirección de las empresas decide capacitar a los empleados de la primera línea. Esta decisión parece correcta, ya que el equipo de servicio al cliente y los representantes del call center son las primeras personas a las que el cliente contacta. Pero si la primera línea de atención no cuenta con el apoyo de jefaturas y gerencias y, sobre todo, de las otras áreas de la empresa, su trabajo será infructuoso.
Toda la empresa debe hablar el mismo idioma de servicio y tener un enfoque común hacia el cliente. Fomente el servicio en toda la organización.
Segundo error: pensar que la capacitación por si sola será la solución al problema
Tanto la formación como la educación son vitales para la creación de una cultura de excelencia en el servicio. Sus colaboradores, más allá de las funciones que desempeñan y del área en que trabajan, deben compartir los mismos altos objetivos de servicio. Pero formación y educación por si solas no son suficientes: existen otros componentes que contribuyen a crear una cultura de excelencia.
-
¿Contrata a las personas adecuadas? ¿Cuál es la orientación del nuevo personal?
-
¿Su comunicación interna y externa es consistente y coherente con el enfoque al cliente?
-
¿Solo los vendedores reciben reconocimientos? Quienes dan un servicio de excelencia al cliente interno y externo ¿reciben reconocimientos?
-
¿Mide los costos? ¿Mide la calidad de su servicio al cliente?
Tenga presente: toda su organización debe apoyar y ser parte del cambio para dar un servicio de excelencia. El problema no se resuelve solo capacitando a la primera línea.
Tercer error: trabajar en silos, cada área tiene sus prioridades particulares
Todos en la empresa buscan los mismos resultados. Un servicio de excelencia genera fans (clientes encantados), aumenta el market share, los ingresos y la rentabilidad, mejora la reputación de la empresa y atrae y retiene al mejor personal.
Si cada área trabaja de manera independiente y se enfoca en sus objetivos particulares, se rompen los esfuerzos por construir una cultura de servicio.
Es responsabilidad de los líderes unir a la organización para lograr una visión de servicio de excelencia y dar pautas claras de cómo cada área aporta para hacer realidad esa visión.
Cuarto error: “Siempre los hemos hecho así”
Si la justificación a su nivel de servicio actual es que “siempre lo hemos hecho así”, está dejando de lado nuevas maneras de construir una cultura de servicio más eficiente. Considere que esta manera de pensar puede estar limitando la creatividad de su equipo. Hacer siempre lo mismo generará los mismos resultados.
¿Sus procesos actuales crean valor y apoyan en la construcción de una cultura de servicio de excelencia? ¿Qué tanto facilitan al cliente? ¿O solo las actividades de la empresa?
Quinto error: los altos mandos no están dispuestos a aprender
En la mayoría de los casos, los líderes de la empresa han llegado al más alto nivel por ser muy buenos en aspectos particulares del negocio como comercial, técnico, financiero, estratégico etc. Muy pocas personas en estos cargos cuentan con una carta de presentación de un servicio de excelencia como una fortaleza sobresaliente.
Ante esto, es necesario contar con una actitud optimista y abierta a buscar guía y apoyo para que la estrategia de servicio de excelencia sea exitosa. Esta actitud sincera del líder permitirá alinear la experiencia de otros miembros del equipo en otras funciones de la organización, demostrando a todos en la empresa que los altos mandos apoyan el aprendizaje en todos los niveles de la compañía.
Referencia: Basado en el libro “Servicio Inspirador” de Ron Kaufman
El servicio al cliente y la creación de valor como ventaja competitiva
Publicado en la Revista Perspectiva, IDE Business School, Mayo 2022
En el entorno globalizado y competitivo de los negocios actuales, en donde bancos, empresas de telecomunicaciones, comercios en general, farmacéuticas, empresas de tecnología, etc. buscan superar a su competencia con entregas más rápidas o con descuentos especiales y que son fáciles de igualar –inclusive llegando a generar guerras de precios innecesarias–, la excelencia en el servicio es un diferencial clave para todo tipo de industrias.
Históricamente, el enfoque de muchas empresas ha sido reducir costos, aumentar la calidad de sus productos y optimizar sus procesos haciéndolos más ágiles. Estas alternativas, si bien han resultado favorables y exitosas, en un mundo VUCA (vulnerabilidad, incertidumbre –uncertainty–, complejidad y ambigüedad) en el que ahora vivimos, pueden llegar a ser insuficientes para lograr el éxito empresarial esperado.
Ser exitoso no significa solo ser más barato, vender más, tener mejor calidad o ser más rápido. Tener éxito significa descubrir qué es lo que todavía no estamos haciendo y que genere un valor agregado para nuestros clientes. Significa ser innovadores implementando nuevas ideas pensando “fuera de la caja”.
Las mediciones tradicionales de servicio al cliente como el NPS, CSAT, se enfocan en lo que ya pasó, utilizando encuestas con preguntas como “¿está satisfecho?”, “¿poco satisfecho?”, ¿muy satisfecho?”, en función de lo que ya hicimos para nuestros clientes respecto al producto o servicio que le brindamos.
Si busca que su empresa sea diferente a la competencia, considere que el servicio al cliente no es solamente entregar un producto de calidad, a buen precio, en el tiempo previsto y con una sonrisa, sino actuar de manera diferente, enfocado en lo que el cliente necesita, ir más allá de lo que él espera y agregar valor en lo que le proveemos.
Podemos iniciar haciendo las siguientes preguntas al cliente:
-
¿Qué hacemos ahora que deberíamos seguir haciéndolo?
-
¿Qué hacemos ahora que no debemos hacerlo más?
-
¿Qué no hacemos ahora y le gustaría que hagamos?
-
¿Qué hace cualquier otro proveedor que le gustaría que hagamos nosotros?
¿Qué pasaría en su organización si todos se hicieran estas preguntas? ¿Si todos preguntaran esto a sus clientes internos y externos? ¿Si marketing preguntara a ventas, o ventas a producción?
Con toda seguridad y suponiendo que realiza un seguimiento posterior, podría recibir respuestas similares a esta: “Si, estoy muy agradecido”. También recibiría a veces “No ha sido útil para mí”.
Sin embargo, pensamientos y actitudes como esta es lo que la empresa requiere para generar acciones innovadoras que nos lleven a ir más allá de lo que el cliente necesita y espera, y de esta manera agregar valor en la satisfacción de sus necesidades y expectativas. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo”.
Al crear valor adicional para mi cliente interno, estoy creando valor también para mi cliente externo, genero un diferenciador difícil de emular por mi competencia, aseguro la lealtad del cliente y como consecuencia el crecimiento de mi empresa y de mis colaboradores.
Los 7 hábitos de las empresas obsesionadas con el cliente
Publicado en la Revista Perspectiva, IDE Business School, Octubre 2022
Desde que Stephen Covey escribió su libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” surgieron los 7 hábitos de las personas, de las familias, de las empresas, etc. “altamente efectivas”. Basado en información de expertos en atención al cliente como Lisa Ford, John Tschohl y Ron Kaufman, he querido reunir en este artículo lo que, desde mi punto de vista, considero los 7 hábitos de las empresas que desean dar a sus clientes un servicio de excelencia.
-
Coherencia. Coherencia entre el producto o servicio que la empresa provee, la atención que brinda, y la experiencia que el cliente recibe como un todo. Si tenemos un excelente producto, pero ofrecemos una atención inadecuada al cliente, la experiencia completa de este no va a ser de las mejores. De igual manera, si la atención es de excelencia, pero el producto no cubre las expectativas del cliente, la experiencia total será deficiente. Si no hay coherencia en estos tres elementos, el cliente no estará totalmente satisfecho y buscará otras opciones de proveedor.
-
Centrarse en el cliente. Colocar al cliente en el corazón del negocio. La planificación estratégica estará centrada en él y en su satisfacción, todas las actividades de la empresa estarán orientadas en brindarle la mejor experiencia, empezando por el primer contacto que tiene, cuando se convierte en un prospecto, durante la venta, la posventa, la entrega, la recompra, etc. Centrarse en el cliente permitirá conocerlo y entender sus necesidades, su comportamiento de compra, identificar sus intereses, sus preferencias, y centrarse en sus expectativas.
-
Empatía. Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y entender cómo se siente respecto a algo en particular. Conocer cómo se sienten nuestros clientes internos y externos nos permitirá encontrar la mejor solución a sus problemas.
-
Ser competentes. El cliente espera que, ante una consulta, reclamo o problema a resolver, sea una misma persona quien lo atienda y se responsabilice por la solución desde el primer contacto. No aceptará que el problema pase de mano en mano, dándole largas sin ofrecerle una solución inmediata y clara, ni que su situación deba escalar a niveles superiores para que pueda ser resuelta. Para esto los colaboradores deben tener las competencias requeridas y una buena dosis de empowerment. En cuanto a las competencias, me refiero al conocimiento que los colaboradores tienen sobre el producto, políticas, procesos, habilidad para responder al cliente, y la actitud traducida en las ganas de hacer bien las cosas. El emporwerment es dar a los colaboradores la autoridad necesaria para tomar decisiones rápidas y garantizar la solución inmediata a los problemas.
-
Escuchar, escuchar y escuchar. Al escuchar a los clientes nos conectamos con ellos, entendemos sus necesidades, y encontramos la manera más eficaz de ayudarlos. El cliente nos habla por muchas vías: correos electrónicos, encuestas, reclamos, redes sociales, llamadas telefónicas, etc. Para entender lo que él necesita y el porqué de su queja o reclamo, debemos estar atentos y concentrados en lo que nos dice, escucharlo con atención, preguntarle, confirmar lo que ha dicho, observar su comportamiento y estar atentos a los detalles.
-
KPIs e incentivos centrados en el cliente. Existen indicadores enfocados en medir la satisfacción del cliente, tales como el índice de rotación de clientes; el NPS (Net Promoter Score), que mide el porcentaje de clientes que nos recomendarían con otros; el CES (Customer Effort Score), que mide cuán fácil o complicado es para el cliente relacionarse con nuestra empresa; y el CSAT (Customer Satisfaction), que permite conocer si está muy satisfecho o muy insatisfecho. Sin embargo, tanto los indicadores clave como los incentivos deben estar centrados en el cliente y ser responsabilidad de toda la organización, no solo del área de Atención al Cliente. La satisfacción y el servicio excepcional están en manos de cada persona de la empresa. Independientemente del cargo y área, todos deben tener objetivos e incentivos asociados a la satisfacción del cliente, tanto interno como externo. De ser necesario, se deben definir planes de acción correctivos que involucren a todas las áreas que son parte del proceso y de la solución.
-
Fomentar una cultura de compromiso con el cliente. Es responsabilidad de la alta dirección implementar en toda la organización esta cultura de servicio y compromiso con el cliente, en todas las áreas de la empresa y con todos los colaboradores, definiendo la visión, valores y objetivos con prioridad en el cliente. Para ello es necesario predicar con el ejemplo, ser coherente en lo que se dice y se hace, hablar con los clientes y estar en constante comunicación con los colaboradores para reforzar esta cultura.
Si las personas que conforman la empresa no tienen conciencia de que la primera prioridad es el cliente, muy difícilmente podrán ofrecerle un servicio de excelencia y darle una experiencia excepcional. Es responsabilidad colectiva que la organización tenga un enfoque en la experiencia del cliente, en cada interacción que él tenga con nosotros.
